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Darf der Arbeitgeber den Arbeitnehmer wegen „unfreundlichen Verhaltens“ gegenüber Kunden abmahnen?

LAG Schleswig-Holstein

LAG Schleswig-Holstein, Urteil vom 20.05.2014 – 2 Sa 17/14

Mail des Kunden (Meisterschüler bei einem Ausbildungsunternehmen, um den Meistertitel zu erlangen):

„Sehr geehrter Herr Z...,hiermit möchte ich mich für die mündliche Ergänzungsprüfung im Fach (….) anmelden. Leider stand auf der Benachrichtigung nicht wie und bei wem.
Können Sie mir bitte noch mitteilen, wie diese Prüfung abläuft und welche Hilfsmittel erlaubt sind?
Sollten Sie noch weitere Informationen benötigen, sagen Sie mir bitte Bescheid!
Vielen Dank! Mit freundlichen Grüßen“

Mail des AN:

„Hallo Herr S..., es dürfte eigentlich selbstverständlich sein, dass man sich dort anmeldet, wo man sich auch zur schriftlichen Prüfung angemeldet hat. Dass Anmeldungen nicht auf Zuruf erfolgen können, sollte ebenfalls klar sein. Es wird eine mündliche Ergänzungsprüfung sein, in der Sie die gleichen Hilfsmittel wie bei der schriftlichen Prüfung benutzen dürfen. Mit freundlichen Grüßen“

Mail des Kunden:

„Sehr geehrter Herr Z..., sowohl für mich, wie auch diverse andere wäre es eine Selbstverständlichkeit, wenn die I... so etwas mit auf ihren Formularen aufführt. Auf der Seite wäre ja durchaus noch genügend Platz gewesen. Außerdem finde ich es traurig, dass Sie als Dienstleister so unfreundlich auf eine Anfrage reagieren. Etwas mehr Kundenfreundlichkeit wäre wünschenswert. Mit freundlichen Grüßen“

Mail des AN: Hallo Herr S..., vielleicht sollten Sie sich einmal hier an meinen Platz setzen und die nervigen Anrufe der angehenden Meister beantworten. Selbst wenn die I... den Hinweis auf den Formularen verwenden würde, die meisten von Ihnen lesen es ja leider nicht einmal. Das trifft auch immer auf die Anmeldeformulare zu, Sie können sich nicht vorstellen, wie viele falsch ausgefüllte Formulare hier ankommen, weil sie niemand gelesen hat. Nach heute mittlerweile ca. 20 Anrufen von angehenden Meistern bleibt die Freundlichkeit einfach aus. Mit freundlichen Grüßen“

Mail des AN:

Hallo Herr Z..., natürlich kann ich mich in Ihre Situation versetzen. Vermutlich jedoch wären es nur die Hälfte der Anrufe, wenn Sie etwas mehr Informationen bereitstellen würden. Schließlich ist es doch Ihr Job, sich um so etwas zu kümmern. Dann hätte ich Sie z.B. nicht angerufen. Wären die Informationen vorhanden gewesen und hätten keine Beachtung gefunden, könnte ich Sie durchaus verstehen. Aber jedoch von vorn herein etwas nicht zu tun, nur, weil Sie denken, es würde eh keiner beachten, erachte ich als falsche Herangehensweise. Vielleicht sollten Sie mal Formulare überarbeiten, wenn Sie so schlechte Erfahrungen mit diesen machen. Ich finde es schade, dass Sie so denken und Ihre Kunden von vorne herein so abstempeln. Mit freundlichen Grüßen“

 

Der Arbeitgeber erhielt vom Sachverhalt Kenntnis, es erfolgte eine Abmahnung, diese wurde angegriffen.

War das Kommunikationsverhalten des Ausbildungsberaters für den Arbeitgeber so untragbar, dass dieser abmahnen durfte?

 Ja, so das LAG Schleswig-Holstein. Der Arbeitgeber sei zur Abmahnung berechtigt gewesen.

Ein Arbeitnehmer hat grundsätzlich nur dann einen Anspruch auf Entfernung zu Unrecht erteilter Abmahnungen aus der Personalakte, wenn die Abmahnung (es reicht einer der folgenden Gründe):

  • inhaltlich unbestimmt sei
  • unrichtige Tatsachenbehauptungen enthalte
  • auf unzutreffender rechtlicher Bewertung des Verhaltens des Arbeitnehmers beruhe
  • unverhältnismäßig sei oder
  • kein schutzwürdiges Interesse des Arbeitgebers am Verbleib der Abmahnung in der Personalakte mehr bestehe, wenn diese zu Unrecht erteilt worden ist.

Das Vorliegen auch nur einer dieser Voraussetzungen sah das LAG nicht.

Der Arbeitnehmer habe sich arbeitsvertragswidrig verhalten, da die Beratung von Auszubildenden (hier auszubildenden Kunden) und die damit verbundene Kommunikation zu seinem Aufgabenbereich gehörte habe. Werde das Verhalten von Außenstehenden als unfreundlich empfunden, wirke sich dies nicht nur negativ auf das Ergebnis der eigenen Arbeit aus, sondern beeinflusse auch das Ansehen des Arbeitgebers in der Öffentlichkeit. Das LAG gab dem Arbeitgeber recht, dass das Verhalten des Ausbildungsberaters gegenüber dem Prüfungsteilnehmer zu Recht hätte beanstandet werden dürfen. Das LAG stellte klar, dass die E-Mail-Korrespondenz zwischen dem Ausbildungsberater und dem Prüfungsteilnehmer wegen des Verhaltens des Ausbildungsberaters gestört gewesen sei. Auf die erste Anfrage des Prüfungsteilnehmers habe der Ausbildungsberater unfreundlich reagiert und dann auf die Rückäußerung des Prüfungsteilnehmers erneut ungehörig geantwortet. Aus der Rückmeldung des Prüfungsteilnehmers ergebe sich, dass der Prüfungsteilnehmer die Beantwortung seiner Fragen zur mündlichen Ergänzungsprüfung als unfreundlich empfunden habe. Auch wenn der Ausbildungsberater den Prüfungsteilnehmer nicht direkt benannt habe, so habe er gleichwohl verdeutlicht, dass er die Prüfungsteilnehmer als Gruppe geringschätze. Aus dem E-Mail-Verkehr ergebe sich, dass der Ausbildungsberater den Prüfungsteilnehmer zu dieser von ihm nicht geschätzten Gruppe zählt.

 

Hinweis für die Praxis:

Das LAG hat die Abmahnung für verhältnismäßig erachtet, da es sich bei dem unfreundlichen Verhalten des Ausbildungsberaters nicht um eine bloße Nichtigkeit handele. Die Beantwortung der Anfrage sei schriftlich erfolgt, so dass von einem „Ausrutscher“ keine Rede sein könne.